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壁に掛けた2016年のカレンダーも最後の一枚となりました。

街中が綺麗に飾り付けられ、冷えた空気の中、イルミネーションが

一層綺麗に見えます。まだまだ忘年会やクリスマスなど、

お掃除など行事が盛りだくさんの方が多いことでしょうね。

私がアメリカで医療通訳をしていた時に、初めての患者様と対面する時に、

いずれのスタッフにも共通する行動が見られました。ドクターをはじめ、

ナース・コメディカル、事務の方々もすべてのスタッフが必ずしていた行動です。

次にあげる6つのうち１つを選ぶとなるとどれだと思いますか？

全員が間違いなく統一した行動というところがヒントです。

①    笑顔　

②　自己紹介　

③　握手　

④　共感的な言葉をかける　

⑤　ハグ（軽く抱き合う）

⑥　軽く頬にキス

私が目にした共通した行動とは「②の自己紹介」でした。

いまでも鮮明に覚えていますが、ドクター方も初診の患者様には

「〇〇です。よろしく」と自ら名乗っていたのです。

それから

→①笑顔（真面目な顔つきのままの方も時々いました）

→③握手（する人もしない人もいた）

→④問診票を先に目を通して、それぞれに補足質問しながら、

相手の言葉に共感的な言葉をかける。

（こちらもほぼ共通といえるぐらいほとんどの医療スタッフがしていました）

残念ながら、⑤のハグや⑥の軽く頬にキスをするという行動を目にする

機会はあまりありませんでした。

なぜ、「自己紹介」するのかという理由は、まず最初に自ら名乗ることによって、

相手に安心・安全を与えることを目指していたのだと思います。

そして、驚くことに患者様側は「〇〇先生、実は～～」とドクターを名指しで

呼びかけることができるので、とても質問もしやすくなっているようでした。

患者様にとって疑問や不安をその都度解消していくプロセスはまさに、

医療側と患者側の両者による「協働医療（ともに治療していく姿）」を

実現しているように思いました。

医療側と患者側の両者による「協働医療（ともに治療していく姿）」を

実現しているように思いました。

日本における私たちの病院の受付で、来院されるすべての

方々に自己紹介するのは難しいと思います。

そこで大切なのが名札です。

「責任をもって私が承ります」と名乗りはしなくとも、

患者様に自己紹介するつもりで、いつも見やすいところに

つけておきましょう。

そして、個別に患者様に「手術についての事前説明」や

「高額医療費」などの説明する際にこそ、

最初に「今から〇〇についてご説明させていただきますわたくしは□□でございます。

どうぞよろしくお願いします」と始められると良いと思います。

これによって患者様に「もし、説明がわからないことがあっても、この人がちゃんと答えてくれるんだ！」と

いう「安心」を感じていただけけることになります。

これはその患者様がほかの人を紹介していただくコミュニケーション力の

入口にすぎませんがとても大切なことです。

つまり、人がほかの人を紹介しようとするには、「安心を感じる」の上に、

「好感を持ち」、それを満たした上で、やっと人は「信用できる」と感じ始める

からなのです。

信用を得られてこそ「信頼できるので、ほかの人にこの病院を紹介しよう」と

人の意識は変化していきます。

つまり、一足飛びに「信頼してもらい、紹介していただく」ことは大変困難です。

些細だと思われるいくつものサービスの積み重ねによって

「病院の信頼」が創られていくわけです。

そろそろ、今回のテーマとなる『ご家族・友人を紹介したくなる

コミュニケーション力』の核心をお話したいと思います。

一足飛びとは行かなくとも、早い段階で信頼関係を構築できる方法を

アメリカの医療スタッフが行っていたものです。

それは、先ほどのあげた6つ行動の中の④番目にあたる

「共感的な言葉をかける」というものです。

患者様の深層心理には、「医療スタッフに自分をわかって欲しい」と

いいうものがあります。

その患者心理を絶えず意識しながら、患者様がお話されている内容

そのものに加えて、精神的不安や感情を「わかっていますよ」と

伝えて差し上げることによって、患者様は相手を「私を深くわかってくれる人」と

認識し始めます。

「わかってくれない人」を信頼しないという構図はすぐにわかるとおり、

その反面「深く分かってくれる人」という存在自体が「信頼に値する人」に

図らずともなるからです。

問診で病状をお話する患者様に「それは大変でしたね」

「お辛かったでしょう」「残念でしたね」と相手が感じている"感情"の部分を

汲み取った言葉をかけるということです。

このように、相手の無意識の欲求を満たしていくことにより、

小さな信頼が積み重ねられて、結果的に確固たる信頼関係が

生み出されていきます。

「信頼できる医療スタッフ」を自分のかかりつけ病院として持っている

患者様の満足感も高まってくると、その患者様は「あのクリニックは、

先生の医療技術だけでなく、スタッフが感じがいいからね～」と

友人や家族に口コミで紹介しはじめてくださいます。

または、「今、どこが地域で一番良い病院かしら？」と患者様同士で

情報交流される時に、

「医療技術だけでなく、スタッフ応対もいいというなら...

それなら！〇〇病院でしょ♥」と積極的なセールスマンのごとく紹介してくださるでしょう。

これまで、私たちの病院を選んで来院してくださった患者様に対して、

より良い医療サービスを提供できるように、心配りの重要性から笑顔、

お辞儀、気持ちのよいあいさつ、そして言葉遣いや説明の仕方を

学んできました。

 

毎日の小さなサービスの積み重ねが、患者様の「満足」となり、

「信頼」につながっていきます。

 

現在、来ていただいている患者様の満足と信頼が、

私たちのクリニックが存続していくために不可欠な

「未来の患者様」へと繋げてくださることを心に留め

あなたは今日はどのようなサービスを実行しますか？

年末の風物詩となった、2016年の漢字では『金』が選ばれました。

あなたの今年を漢字1文字であらわすと、どのような漢字でなりますか？

新しき年もみなさまの健康と、益々のご活躍をお祈りしております。

どうぞ来年もよろしくお願いいたします。