≪教育・能力開発に関る総合コンサルティング業務はアイコンプラス
みなさま。こんにちは。アイコン・プラス広報担当の野木由紀です。
平成30年もあと2ヶ月となりましたね。
本日は、大阪北区にある桜橋渡辺病院様からの
桜橋渡辺病院様では、2004（平成16）年に人財能力開発の企画がはじまり、
翌年、2005（平成17）年から全職員の能力開発研修のお手伝いをさせて
頂くことになりました。今年で13年目となるのですが、
この度、永きに渡りお手伝いさせて頂いて
おります桜橋渡辺病院様の法人本部長
並びに事務部長の西原健治 様にお話を
伺わせて頂きました。
野木：先ず初めに、ＣＳ（顧客満足）研修を導入しようとされました
背景を簡単にお聞かせくださいませ。
西原部長： 当時の医療業界は、ライセンスを持っている専門職である
医師や看護師などには"ＣＳ"という概念そのものが浸透しておらず、
言葉使いや態度で、患者様やご家族様との意思疎通も
なかなか上手くいかずに、スタッフ全員が素晴らしい医療技術を有して
いながら、効果的に顧客（患者様・ご家族）の満足の向上に
直結できずに"もったいない！"という状況でした。
異業種から来ました私は、一般企業では普通に
できていることが出来ていない状態に驚いたのと同時に、
ここを変えていくことの重要性を強く感じ、そこでＣＳの導入を
検討しました。
病院の冊子やＣＳ研修、コラムなどのツールを用いて、
渡辺院長に提案いたしましところ、院長の賛同と理解を得て、
導入する運びとなりました。
野木：7種類のコースを導入していただきありがとうございます。
そこで、研修初年度の状況は如何でしたか？
西原部長： 初年度は、院長を始め病院幹部、部長、ドクター、中間管理職、
10年以上の職員、インストラクターなど全職員がそれぞれの研修に参加。
階層別含め７種類のプログラム（研修）を実施しました。
始めは、嫌々だったり、ふてくされたりしていた職員もいましたが、
病院の雰囲気が徐々に変わっていき、組織の活性化につながって
いくような感じを得ました。
野木：ありがとうございます。実際の研修の効果としては、
具体的にどのようなことがありましたか？
大阪市で１位に選ばれなりました。
ＣＳ研修を導入したからと言って、すぐに効果が出るわけではないと
思いますが、少しずつＣＳ研修に理解を示す職員が増えてきたことで、
「選ばれる医療機関」としての成果が出たのだと思います。
医療専門職の職員たちはほんとうに医療が技術的には
優れていますが、上手くコミュニケーションが取れずに、
人間関係で壁にぶち当たったり、少しの行き違いから
訴訟問題に発展したりと、悩みも多く抱えていました。
受講した職員からは、
①ＣＳ研修を受けたことで、自分の表現力が磨かれ、仕事にプラスになった
②すぐに職場で生かせる研修だったので、悩みが解決しました
③同じ職員でも多職種の人と話すことが今までなかったが、
ＣＳ研修を機会に、お話しするようになり、親近感もわき
仕事も楽しくやりやすくなりました
など、職員からの声も聴き、「チーム医療」としての効果も感じています。
また、昔は、人事異動を言い渡すと、直ぐにやめる職員が
多かったのですが、今は、横の繋がりもできて、
新しい職場にも仲間がいることで、ぐっと辞める職員が減りました。
それも大きな効果だと思います。
野木：具体的な成果を聴かせていただきありがとうございます。
その後、消費税の引き上げと同時期に、一旦、研修の中断がありましたが、
他にも素晴らしい研修会社が多い中、
再び弊社に発注してくださった理由をお聞かせ下さい。
西原部長： 中断といっても１年だけですよ。
お手伝いして頂いている村田講師は、
職員の長年の成長や桜橋渡辺病院の13年前からの雰囲気や
移り変わりを良くわかって下さっているので、
安心してお任せでき ます。
また、それまで入職１年目と2年目の職員対象には、
途中入職であっても必ずＣＳ研修の受講を必須の研修と位置づけ、
行ってきていましたので、同じ講師が研修してくれた方が、
職員の名前も覚えてもらえ、プラスに働きます。
内容も基本のところはしっかりと講義中心ではなく、
少しずつ、今の時流に合わせたことを取り入れて下さるので、
マンネリ化することなく新鮮です。職員以上に病院のことを良く
知っておられ、考えて下さっています。
また、いつまでも変わらず、パワーがあり、若い子とも普通に上手く
話して下さっています。
野木：私どもを選んでいただき、改めてありがとうございます。
そうですね...2009年からは新入職員を行ったあとに
１年目、２年目にＣＳ研修を徹底して行っていらっしゃるわけですが、
若年層のCS研修について、その成果や感想などございますか？
西原部長： 新入職員研修も村田講師に10年以上担当いただいていますので
早期の段階、つまり１年目、２年目と毎年行うことで、
しっかりとＣＳ教育が身につくようになってきました。
一番の効果はクレームの激減、ほとんどなくなりました。
受診の際、患者様はまず事務を通られます。
最初に接するのは事務です。また、帰りも事務を通って帰られます。
その対応が気持ちよく、患者様に満足して頂いているのがわかります。
また、医師や看護師も、患者様や患者の家族に接する際、
抑揚のある話し方や言葉遣い、表現力を身に着けることで、
顧客満足のクオリティーがグッと上がります。
今では医大でもＣＳ研修の講義があるようになっていますが、
桜橋渡辺病院でも、医師を含めた研修を復活していきたいと
思っています。
ただ、救急病院ということもあり、なかなか時間が思うように確保
できない状態が残念でもあります。
すべての職員がうまくコミュニケーションを取ることができ、
患者様にとっても、同僚や先輩職員、他部署の職員と
円滑な人間関係を得るためにも、
CSプログラムは必要であり、有効な研修だと思っています。
野木：西原部長様に、そのようなありがたい言葉を頂戴し、とても嬉しく存じます。
厚かましいご質問ですが...
もしも、他病院様にからの貴院にCSのお問い合わせがあった場合などは、
弊社をご紹介して頂くことになにか問題はございませんでしょうか？
西原部長： もちろん問題などはありません。ご紹介できないのであれば、
うちが長年お願いしている意味がありません。
村田講師は当院にとっての『ＣＳかかりつけ医』のような存在です。
外部から来ていただくことで、職員も身が引き締まると同時に、
刺激にもなりやる気もでます。
医療分野でも、今後はもっといろんなことを発信していかないと
「選ばれる医療機関」としては難しくなる時代がくると想像します。
元気に明るく、エネルギッシュに研修して下さる村田講師に
どんどん新しい情報を提供して頂き、アプローチしてほしいと
思っています。
野木：今後、将来、弊社が、管理職や主任対象の公開セミナーを
開催するにあたり、一言、西原部長様から、お勧めの言葉
を頂けないでしょうか？
西原部長： 部下指導に悩んでおられる方はすごく多いと思います。
医療技術を生かすには、コミュニケーション能力が必ず必要です。
医療能力が優れていても、患者様と上手く意思疎通ができなければ、
素晴らしい病院とは言えません。バランス感覚を養って、バランスの
良い人材を育てることが大切だと思います。
アイコン・プラスのプログラム内容ならおすすめできると思います。
野木：誠に感謝に尽きるお言葉の数々をありがとうございます。
本日は貴重なお時間を頂きましてありがとうございました。
【インタビュー日：2018（平成30年）年10月17日】
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