ブログ

皆さまこんにちは。

今月6月も村田がブログをお送り致します。

4月に入社（入職）方々も約２ヵ月が経ち、

業務にも慣れておられたころではないでしょうか？

そして、この6月ころから管理職や中堅社員の研修が

徐々に増えてくるのですが、

その上司･先輩からのお悩みが

「若手社員のビジネス・エチケット・マナー」について多く聴かれます。

例えば、先日お手伝いさせていただいた都市交通業界の係長研修時に、

「部下の接遇問題」についてご質問をいただきました。

素晴らしい商品・サービスを提供しながら、

「接遇」の不備による顧客の満足度が低下することや、

ささいな応対ミスでクレームに発展してしまうことは

もったいない事だとかねてから私は思っております。

現場に即した「こんなことある！ある！」

もしくは「あったらどうしよう？」と思われるような事例を

紹介しながら、一歩踏み込んで、

「では、どうしたらいいのだろう？」という疑問を

ともに考えていきたいと思っております。

１つめのビジネス・エチケット・マナーに関するお悩み

【Aさんの表情・挨拶について】

表情が無表情で、笑顔がないため、暗くキツイ印象を与える

（ながら動作をして、顧客の顔を見ていない）

相手から挨拶されたり、「ありがとう」と言われてもスルーする

２つめのお悩みは

【Bさんの言葉遣いについて】

敬語が苦手だと言い、友達ことばが気になっています。

ご年配者は、Bさんが若いので許してくれているようですが、

明らかに不快な顔をされる顧客もいらっしゃる。

クレームになる前になんとかしなくては、

とは思っているのですが、どうしたものでしょう...。

このような場合、もっとも即効性があると思われる

解決方法といえば、問題行動を指摘して、

注意することですよね。

そんなことは分っている！！と、すでに悩むことなく、

注意をされていたかもしれません。

１つめの表情については、

「挨拶するときは、アイコンタクトと笑顔がとても大切だよ。

次回からは気を付けるようにね。」

 ２つめのことば遣いについては、

「お客様は友達ではないんだから、いくら親近感を持っていても、

相手に敬意を表す『敬語』を使うように意識して話してね」

などとです。

注意をしたあとには、いっときは改善されても、少

し時間が経つともとに戻ってしまう。

そして、また「注意」をする。

少しは改善されるがなかなか長続きしない。

「再び注意」の繰り返しは、注意をする方も、される方も

お互いにストレスを感じてしまいますよね。

 

患者満足度を向上したいと思う上司･先輩の期待に反して

「笑顔・アイコンタクト・ことば遣い」をはじめ、

ほかの接遇行動が望む期待基準に達しないのはなぜなのでしょうか？

これは、接遇行動が改善がされないのではなく、

改善が持続、継続されないことが問題なのです。

注意、指導すれば、半永久的にその改善効果が

あるに越したことはないのですが、

しかしながら、先輩社員が悩まれるのが

その継続性、持続性を保ってくれないことなのです。

そして、将来にわたって若手社員自らがその問題に気づき、

自律性をもって改善行動に臨んでくれいることに他ありません。

では、もう一歩踏み込んで、なぜ継続されないと思いますか？

それは行動改善をしない人、

継続できない人にもそれなりの理由や言い訳があることが、

そもそも原因なのです。

つまりその真の理由や言い訳を聴きだすことこそ、

問題解決の王道であり、近道でもあるのです。

頭では分かっていても、指導する方は、

相手が言い訳を言おうとすれば、

心の中で「言い訳はいいから！」

「できない理由はともかく、こちらが指示した通りに

やってくれたらいいから」と思うこともあるでしょう。

さらには「なんで言い訳を聞かなくっちゃいけないんだ！」と

怒りさえ感じられるかもしれません。

その気持ちもわからないわけではありませんが、

「しない・できない」原因とその理由は、

その行動改善を持続できないスタッフ本人の中にしかないので、

本人自身も「できない・したくない」という

本当の理由に気がつかないと、

まさに真の問題解決にはならないというわけなのです。

問題解決では、真の原因さえわかれば7～8割が解決されたと言われます。

しかし、人はなかなか本音を言わず、

または、真の原因に気いていても話さない場合もあります。

例１）  「挨拶の時に目を見ず、笑顔もないのは何故なの？」ときくと、

どのような理由や言い訳が出てくると思いますか？

例２）  「顧客に敬語は話さないのは、

苦手だという以外に理由はあるかな？？」と訊くと、

そのスタッフはなんと返答すると思いますか？

次回は、このように相手の本音や真意を聞き出すための

「後輩（部下）の問題行動を改善させるための

コミュニケーション」についてお伝えしたいと思います。

その時に、例１と2のそれぞれの言い訳、

理由を事前に予測しておくと役に立ちますので、

それぞれに予測される3つ以上の言い訳や理由を

想像しておいてください。

蒸し暑さを感じる季節です。みなさま健やかにお過ごしくださいね。